De kracht die dergelijke beoordelingssites kunnen hebben op het imago (en uiteindelijk dus het succes) van een webwinkel moeten we niet onderschatten. Webwinkels Kabeltje.com en BigDennis behaalden vorig jaar februari allebei meer dan tienduizend positieve reviews op respectievelijk eKomi en TrustPilot. En deze webwinkel spinnen er sindsdien garen bij.

Beoordelingssites versus keurmerken
Vorig jaar juni schreven we vrij terughoudend over de talloze keurmerken die er werden uitgegeven voor webwinkels. Kwantiteit was duidelijk belangrijker dan kwaliteit. Voor veel ondernemers was het beginnen van een keurmerk voor webwinkels gewoon een manier om op een luie manier geld te geven. Dat bleek ook wel uit de uitzending van het consumentenprogramma Kassa hierover, toen duidelijk werd dat de bedrijven achter de keurmerken vaak legio webwinkels goed keurden, terwijl die helemaal niet voldeden aan de door hen opgestelde regels.

Dat was vorig jaar. Nu zien we een trend waarin de beoordelingssites als paddenstoelen uit de grond schieten. Zeker nu ook Google het concept van reviews en beoordelingen ondersteunt door deze bij resultaten in de zoekmachine te tonen, lijkt de basis gelegd voor een nieuwe groeispurt onder de beoordelingssites.

Nu is pluriformiteit in haast iedere branche welkom, maar dat moet dan niet ten koste gaan van de kwaliteit en overzichtelijkheid. Want uiteindelijk worden die sites gebruikt door consumenten en die willen wel weten waar ze aan toe zijn. Hoe weet je nu zeker dat elk van deze beoordelingen authentiek is, en als een webwinkel op tien verschillende beoordelingssites onder de loep wordt genomen en er komen tien verschillende beoordelingen uit, wat kan de klant dan nog geloven?

Overzicht van beoordelingssites

TrustPilot
Deze beoordelingssite uit Denemarken is eigenlijk meer een review-verzamelaar. De site kwam begin 2009 naar ons land en verzamelt recensies van websites als Tweakers.net, Checkwebwinkel.nl, Kelkoo, Beslist.nl en Ciao-shopping.nl. Hierdoor is het, zeker voor de consument, een van de grotere spelers op dit gebied.

Op TrustPilot staan meer dan 5,6 miljoen gedeelde winkelervaringen van klanten. Ook plaatst het artikelen uit de media over webwinkels op hun site. In totaal zijn meer dan 85.000 webwinkels beoordeeld. De site ziet er verder prima uit, al vragen we ons wel af wat Deonlinedrogist.nl op nummer 39 doet in de categorie 'elektronica'...

Top drie winkels in de categorie ‘elektronica’ volgens TrustPilot:
1. Mobielkoopjes.nl (353 beoordelingen, score: 9.7)
2. RJshop.nl (294 beoordelingen, score: 9.5)
3. allekabels.nl (5.907 beoordelingen, score: 9.4)

Wugly
Het in oktober 2009 gelanceerde Wugly noemt zichzelf 'het nieuwste(?) en grootste winkelplatform van Nederland'. Het is een initiatief van Q&A Research & Consultancy, een adviesbureau gespecialiseerd in klantgerelateerd onderzoek voor onder andere retailers. Voor (web)winkeliers kan de site dan ook handig zijn, met de applicatie Wugly Widget. “Stel dat alle vestigingen van H&M (die ook echt gebruikmaakt van de site, red.) in Wugly zijn te vinden, en de vestiging in Amersfoort krijgt ineens een minder goede beoordeling, dan kan het hoofd personeelszaken gewaarschuwd worden. Wugly kan dus worden ingezet als prestatietool. Retailers kunnen van deze dienst gebruik maken door een abonnement af te sluiten.”

Het bedrijf werkte eerder samen met bijvoorbeeld de Thuiswinkel Awards, waardoor alle reacties die mensen naar dat evenement stuurden, vervolgens ook hier zichtbaar werden. Dat zorgde gelijk voor een flink aanbod van webwinkelreviews op de website. Daar staan inmiddels meer dan 265 duizend beoordelingen van zo’n 119 duizend winkels.

Top drie winkels in de categorie ‘elektronica’ volgens Wugly:
1. Conrad.nl (977 beoordelingen, score: 8.7)
2. Bol.com (850 beoordelingen, score: 8.2)
3. Media Markt (529 beoordelingen, score: 7.3)

eKomi
Dit Duitse bedrijf is sinds 2009 actief in Nederland en stuurt e-mails naar je klanten waarna zij je webwinkel kunnen beoordelen. Zowel positieve reacties worden, na beoordeling op ongewenst taalgebruik en dergelijke, direct online geplaatst. Na een negatieve reactie krijgt de webwinkelier echter wel vijf dagen de kans om de ervaring alsnog positief te maken. Na onderhandeling kan de klant dan zijn reactie verwijderen of een nieuwe plaatsen. Voor kleinere webwinkels kost een abonnement (waarbij je de eKomi-widget op je site kan plaatsen) 99 euro per maand. Duurdere abonnementen kosten 179 en 299 euro per maand.

Checkwebwinkel
CheckWebwinkel vindt dat de internetconsument met de huidige lichting van beoordelingssites geen goede of volledige indruk krijgt. "De criteria zijn niet correct en lang niet alle webwinkels staan vermeld." Verder uiten ze kritiek op websites die alleen webwinkels tegen betaling vermelden of die webwinkels zelf beoordelen met mystery-shoppers. CheckWebwinkel probeert de klant beter en vollediger te informeren. Dit doet het op zijn eigen manier door iedereen reviews te laten insturen.

Populairste winkels in de categorie ‘elektronica’ volgens Checkwebwinkel:
1. Pixmania (158 beoordelingen, score: 3/5 sterren)
2. Ioffer.nl (3 beoordelingen, score: 3/5 sterren)
3. Zooplus (141 beoordelingen, score: 2.5/5 sterren)

Feedback Company
De enige aanbieder die met stand op de Webwinkel Vakdagen aanwezig was, en we daar even persoonlijk hebben kunnen spreken startte in september 2010 met zowel een gratis pakket als een betaald abonnement. Het bedrijf laat dan weer alleen klanten van bedrijven een oordeel geven. Dit doen ze door via het bedrijf klanten een mailtje te sturen met daarin een uitnodiging om een recensie achter te laten.

Het bedrijf lijkt, mede gezien de opzet van de website, zich vooral te richten op de webwinkeliers en ondernemers en negatieve reacties worden eerst in de wacht gehouden, zodat de webwinkelier in kwestie nog twee weken de tijd heeft om op de kritiek te reageren.

Top drie winkels in de categorie ‘elektronica’ volgens Feedback Company:
1. LCDwandbeugels.nl (1425 beoordelingen, score: 9.1)
2. 123Bestdeal.com (925 beoordelingen, score: 9.1)
3. Telecomparts.nl (425 beoordelingen, score: 9.0)

KiyOh
Ook KiyOh laat alleen klanten van bedrijven een oordeel geven door een mail te sturen met daarin een uitnodiging om een recensie achter te laten. Resultaten verschijnen op de site en zijn ook middels een widget in de eigen webwinkel te plaatsen.

Het basispakket is gratis, maar KiyOh biedt ook twee betaalde pakketten aan. Meer dan 2100 bedrijven en webwinkels hebben zich aangemeld bij KiyOh, dat beoordelingen herbergt van meer dan 44 duizend klanten. En ook leuk om te bekijken: KiyOh.nl dat wordt beoordeeld op KiyOh.nl...

Top drie winkels in de categorie ‘elektronica’ volgens KiyOh:
Onlineonderdelenshop (68 beoordelingen, score: 9.6)
DJstunter (10 beoordelingen, score: 9.6)
MP2 Automatisering (110 beoordelingen, score: 9.4)

Preferenso
De nieuwste speler in de markt; probeert dus actief recensies en bedrijven aan te trekken. Dit doet het onder andere door de klanten (iedereen kan een reactie schrijven, dit gaat niet via een klantenbestand of iets dergelijks) kans te laten maken op een iPad 2. Via de Twitter-accounts @Preferenso, @Preferenso2 en @Preferenso3 is het dan ook actief de timeline aan het onderspammen, iets wat wij sowieso niet kunnen waarderen bij bedrijven. Ook organiseert het de verkiezing 'Beste & Slechtste Service Award'.

Top drie winkels in de categorie ‘elektronica’ volgens Preferenso:
1. Videobewerken.nl (1 beoordeling, score: 9.1)
2. MyCom (1 beoordeling, score: 7.0)
3. Expert (3 beoordelingen, score: 6.8)

En welke beoordelingssite past bij jou?
De markt is nog te diffuus om er als consument echt een groot voordeel uit te halen. Het is al lastig om je een weg te banen tussen de duizenden webwinkels die het internet rijk is, maar als je je dan óók nog eens door tig beoordelingssites moet banen om te zien welke webwinkel het beste is in een bepaalde categorie…

Daarnaast blijft het lastig te beoordelen wat de waarde van reviews is. Het doet wonderen als je in Google opeens vijf sterren achter je naam krijgt maar wat de consument hiermee kan is de vraag. Zo moeilijk is het niet om een (onterechte) positieve beoordeling te krijgen. Het is bij de meeste beoordelingssites volgens de regels niet toegestaan voor eigenaren of werknemers van een webwinkel om reviews te plaatsen, maar we vragen ons sterk af hoe de sites zoiets denken te kunnen controleren. In dat opzicht zijn we bang dat na de keurmerken, straks de beoordelingssites aan de beurt zijn bij programma's als Tros Radar of Kassa.

Kijken we naar de top drie winkels in de categorie ‘elektronica’ dan zien we dat iedere beoordelingssite drie compleet verschillende winkels in die lijst heeft staan. En waar bij de ene beoordelingssite een winkel op nummer twee staat met maar één(!) beoordeling, daar staat bij een andere beoordelingssite een winkel op drie na 529 beoordelingen.

Voor de consument lijken, als het gaat om het gebruiken van een beoordelingssites als leidraad bij het online winkelen, sites als TrustPilot en Wugly de meest voor de hand liggende keuzes. Ze hebben fraai vormgegeven en duidelijke, overzichtelijke sites waar niet alleen de webwinkelier, maar ook de consument iets aan heeft.

De webwinkelier wil daarentegen zoveel mogelijk (positieve) reacties ontvangen. Websites als KiyOh, eKomi en The Feedback Company bieden hierbij weer extra ondersteuning door automatische koppelingen en e-mails. Uiteindelijk wil de webwinkelier vaak vooral op de eigen website, of in Google aantonen dat het een goede dienstverlening biedt.

Conclusie
De beste en succesvolste partij hebben wij nog niet kunnen vinden. Voor elke opzet valt eigenlijk wel wat te zeggen en het maakt het lastig om objectief te kunnen besluiten welke partij het meest betrouwbaar en handig voor zowel consument als webwinkelier. Het is ook nog even afwachten wat nieuwkomers, zoals momenteel Preferenso, kunnen betekenen voor de ondernemer, want juist het feit dat er daar nog weinig beoordelingen staan, geeft aan dat het op díé site nog alle kanten op kan qua beoordelingen. Een cijfer dat je in de loop der jaren hebt opgebouwd bij een site waar duizenden klanten iets over jouw bedrijf hebben achtergelaten, is veel moeilijker te veranderen.

Een ding is zeker, met niets doen en afwachten ga je het hier niet winnen. Zeker na de aanpassingen in Google en het jarenlange succes van reviewssites als Iens of Tweakers.net, is duidelijk dat de consument het online voor het zeggen heeft. Kritisch als wij zijn zien we nu nog allerlei problemen rond beoordelingssites maar de markt is flink in beweging en wat de ruimte en plek naast keurmerken en social media mogelijkheden is, zal de toekomst moeten uitwijzen.

NOOT: de posities en cijfers uit dit onderzoekje zijn de posities en cijfers die we enkele weken terug hebben waargenomen op de desbetreffende sites. Grote kans dat er vandaag de dag een hele andere volgorde is. Onze posities en cijfers zijn dan ook louter ter vergelijking en ter beoordeling gebruikt voor dít artikel.

Commentaar (5)

Stichting WebwinkelKeur
geschreven door Stichting WebwinkelKeur, February 03, 2012

Klantenbeoordelingen zijn natuurlijk een logisch middel voor vertrouwen. Dan moeten de ervaringen echter wel waarheidsgetrouw zijn en negatieve ervaringen niet verwijderd worden. Denk dat het vooral de manier waarop webwinkels omgaan met negatieve ervaringen is waar een consument naar kijkt. Natuurlijk is het zaak overwegend positieve ervaringen te hebben, enkele negatieve ervaringen hoeven echter niet negatief uit te pakken.

René
geschreven door René, February 03, 2012

Keurmerken en reviews zijn twee verschillende dingen.

Dat is appels met peren vergelijken.

Een keurmerk hoort te kijken of ze aan de regels voldoen die Europees en nationaal zijn vastgelegd in wetten en richtlijnen.
(technisch / juridisch)

Een reviewtool laat zien hoe goed of slecht de wetten en richtlijnen worden geïmplementeerd in de organisatie en geeft een beeld weer van de klanten.
(marketing / organisatie)

Zo kan een website aan de strengste keurmerkeisen voldoen maar slechte reviews krijgen en een website die nooit een keurmerk zou mogen hebben hele goede reviews.

Dennis van Orsouw
geschreven door Dennis van Orsouw, February 03, 2012

Wij zitten sinds een paar maanden bij Trustpilot.
Ik moet zeggen, bevalt goed.
Negatieve reakties kunnen niet verwijderd of aangepast worden door de winkelier.
Wel is het mogelijk om al bedrijf een reaktie bij de beoordeling achter te laten eventueel.

Jammer is het dat mensen zomaar 1 ster geven, en als omschrijving erbij zetten dat het product geweldig is, de service ook. Maar dat de postbode een dag later kwam.

Dit soort dingen kun je uiteraard niet afvangen en zal wel menseigen zijn.
Daardoor zijn ook niet alle recenties 100%, maar als men het gemiddelde neemt dan is duidelijk een bepaalde trend bij een webshop waar te nemen.

Linda Schulte
geschreven door Linda Schulte, February 16, 2012

Beste Auteur,

Dank voor de analyse van preferenso en alle andere sites! Preferenso.nl is een service vergelijkingssite voor alle bedrijven (organisaties en professionals) die beoogt de dienstverlening te verbeteren door haar transparant te maken. We verzamelen zelf actief meningen en vullen die aan met wat elders staat zodat klanten 1 overzicht krijgen. Een grote ambitie en we hebben nog een lange weg te gaan om in alle rubrieken klantbeoordelingen te verkrijgen. De klant is bij ons aan zet. Dus ja, natuurlijk lees ik met schaamrood op de kaken dat ook de door jullie bekeken categorie onvolledig is. We werken er hard aan

Ik wilde wel graag motiveren waarom we Twitter inzetten: we zoeken enerzijds naar relevante ervaringen over service en we tweeten alle geplaatste beoordelingen om te zorgen dat de beoordeelde bedrijven het mogelijk ook oppikken, zodat zij weten wat er is gezegd over hen, een soort service eigenlijk!

Ik hoop dat je je analyse volgend jaar herhaald en dat we dan in je advies zitten!

Met vriendelijke groet
Linda Schulte
Founder Preferenso.nl

Coen van Gennip
geschreven door Coen van Gennip, February 20, 2012

Beste Dennis en lezers van dit artikel,

Wij willen graag reageren op uw ervaringen met Trustpilot.

?Jammer is het dat mensen zomaar 1 ster geven, en als omschrijving erbij zetten dat het product geweldig is, de service ook. Maar dat de postbode een dag later kwam. Dit soort dingen kun je uiteraard niet afvangen en zal wel menseigen zijn.?

Het mooie van de klantfeedback tools van The Feedback Company is dat dit wel kan worden ondervangen.
Wij keuren alle feedback handmatig. Dat betekent dat wanneer een review onvoldoende scoort wij deze op ?on hold? zetten.
Die onvoldoende kan zowel ontstaan bij de score in sterren, 1,2 of 3 sterren of wanneer er in het vrije tekstgedeelte iets staat wat aanleiding kan zijn voor de webwinkelier om weer even contact op te nemen met de klant. Beoordelingen die door onze medewerkers op ?on hold? worden gezet blijven voor maximaal 14 dagen op on hold staan. Op die manier heeft u de mogelijkheid om met de ontevreden klant in contact te treden en in overleg een passende oplossing te vinden. Wordt die gevonden dan kunt u de klant eenmalig heruitnodigen met de vraag om zijn review te herzien. Het is daarnaast tevens mogelijk om een bedrijfsreactie (uw kant van het verhaal) toe te voegen aan een review die op ?on hold? staat voor publicatie.
Middels deze werkwijze is het een compleet verhaal bij publicatie en wordt onnodige schade aan uw bedrijfsimago voorkomen. Daar moet ik wel aan toevoegen dat de klant de enige is die zijn review kan aanpassen. Het verwijderen van reviews is daarnaast niet mogelijk, tenzij deze in strijd zijn met de richtlijnen van The Feedback Company.

Daarmee onderscheiden wij ons van partijen als Trustpilot waar een automatische keuring van reviews plaatsvindt, en zo blijkt uit uw ervaring, reviews worden daar zonder pardon direct online gezet zonder dat u als webwinkelier nog in contact kunt treden met de klant om het probleem op te lossen.
Een goed klantfeedbacksysteem moet zorgen voor inzicht in de klanttevredenheid en de mogelijkheid om van een ontevreden klant een tevreden terugkerende klant te maken.


Wij zijn blij met het feit dat het verzamelen van reviews en het inzetten van deze reviews als tool voor meer klantvertrouwen en transparantie goed onder de aandacht is van webwinkeliers. Echter, ihet beeld dat hier wordt geschetst komt niet helemaal overeen met de werkelijkheid. We willen dan ook graag even reageren op de tekst van de auteur onder het kopje ?Feedback Company? en op de conclusies die worden getrokken na afloop van deze analyse.

?Het bedrijf laat dan weer alleen klanten van bedrijven een oordeel geven. Dit doen ze door via het bedrijf klanten een mailtje te sturen met daarin een uitnodiging om een recensie achter te laten.?

Dit is een bewuste keuze van The Feedback Company, omdat wij alleen echte klantfeedback garanderen, van geverifieerde klanten. Hiermee wordt vervuiling en manipulatie van de review-content voorkomen. Volgens ons een must voor serieuze aanbieders en bruikbare content.

Kijken we naar de top drie winkels in de categorie ?elektronica? dan zien we dat iedere beoordelingssite drie compleet verschillende winkels in die lijst heeft staan. En waar bij de ene beoordelingssite een winkel op nummer twee staat met maar één(!) beoordeling, daar staat bij een andere beoordelingssite een winkel op drie na 529 beoordelingen.

De meeste webshops maken gebruik van één klantfeedbacksysteem. Een logisch gevolg is dat bij alle aanbieders er dus een andere top 3 ontstaat, tenzij het een reviewpartij betreft die reviews crawlt (steelt) van andere aanbieders.

?Voor de consument lijken..., ...een goede dienstverlening biedt.?

Deze conclusies schetsen een verkeerd beeld van de werkelijkheid. Dat een fraaie vormgeving en een duidelijke overzichtelijke site noodzaak zijn omdat zowel de webwinkelier en consument hier baat bij hebben is helder. Wij vinden daarnaast dat de consument alleen iets heeft aan eerlijke en duidelijk informatie m.b.t. de klanttevredenheid bij een webshop. Als dat hier bedoeld wordt, met een duidelijke en overzichtelijke site, dan horen ook The Feedback Company en eKomi in dat eerste rijtje thuis.

Het is daarnaast niet ons streven om zoveel mogelijk positieve reacties te verzamelen, maar webwinkeliers helpen om inzicht te krijgen in hun klanttevredenheid en deze daardoor te verhogen middels functies als handmatige keuring en heruitnodigen. Daarbij is het uiteindelijke doel deze informatie op een zo transparante en duidelijke manier te communiceren naar de consument. De conclusies die hier worden getrokken zijn wat ons betreft dan ook wat kort door de bocht.


Met vriendelijke groet,

Coen van Gennip
The Feedback Company

Naam

Email

Commentaar

Geef commentaar