Hoe ga je om met laster op een forum?

Een interessant topic op Webwinkel Forum afgelopen week, waar een webwinkelier aangeeft dat hij via het forum van Kassa op een persoon is gestuit die zich doelbewust negatief uitlaat over zijn webwinkel, zonder gefundeerde argumenten. Hoe ga je als webwinkelier om met dit soort laster?

In het topic staat: “Er heeft iemand gepost dat ‘ie bij onze shop iets heeft besteld, en nooit geleverd heeft gekregen.  Vervolgens met een heel zielig verhaal erbij over oplichting, criminelen, geen reactie per telefoon, op de mail, slapeloze nachten, et cetera. Totale onzin natuurlijk, want sowieso hebben we nog nooit een klant iets niet geleverd, en zijn we zeven dagen per week te bereiken per mail of per telefoon. Daarnaast heeft hij het over een multimediasysteem voor in de auto, en hier hebben we nog nooit bestellingen voor gehad.”

Laster is een kwalijke zaak
Hij vraagt zich terecht af wat hij tegen zo’n persoon kan doen. Nu zijn forums als die van het consumentenprogramma Kassa zowel een uitkomst als een gruwel. Natuurlijk mag iedereen zeggen wat hij wil, of dat nou positief of negatief is, maar als iemand lasterlijke informatie op een forum (of meerdere fora) tentoonspreidt met enkel als doel het stelselmatig kapotmaken van de webwinkel in kwestie, dan is dat natuurlijk een kwalijke zaak.

Even verderop in het topic vraagt de webwinkelier zich daarom terecht af: “Blijft toch erg dat mensen onder een valse naam onwaarheden kunnen verspreiden daar blijf ik bij. Die fora moeten daar toch ook een bepaalde verantwoordelijkheid voor nemen?” En dat is natuurlijk ook zo. Maar vaak is het voor een moderator van zo’n forum moeilijk om van op afstand te beoordelen hoe de vork precies in de steel zit.

Zelf handelen
Je doet er dan ook goed aan om er zelf proactief mee bezig te zijn. Mocht je een keer de naam van je webwinkel te grabbel gegooid zien worden op een forum en je wéét dat de klagende persoon helemaal verkeerd zit of gewoon duidelijk zit te liegen, neem dan actie.

Bedenk wel vooraf snel en goed hoe je het aanpakt. Met verwijten en juridische taal in een forum doe je soms meer kwaad dan goed. Met het veelvuldig noemen van jouw naam of die van je webwinkel zorg je dat het topic alleen beter gevonden wordt op die trefwoorden. Hoe je reageert is dus enorm belangrijk.

Je mengen in het topic kan wel helpen, maar moet dus wel met flinke voorzichtigheid gebeuren. Leg aan de mede-forumgebruikers (waar misschien wel je (potentiële) klanten tussen zitten), uit hoe het precies zit volgens jou. Blijf hierbij beleefd en rustig, want als je al scheldend en verwijt zo’n topic vult met je commentaar, laat dat ook geen goed beeld achter. Probeer dus te allen tijde je professionaliteit niet uit het oog te verliezen.

Zorg in ieder geval dat je de plaatser van het bericht even probeert te bereiken. Mogelijk heeft hij de verkeerde webwinkel te pakken of heb je echt iets over het hoofd gezien wat nog prima op te lossen is. Met veel begrip en geduld zijn vele brandjes goed te blussen!

Probeer daarnaast te kijken wat verder je mogelijkheden zijn. Neem bijvoorbeeld contact op met een moderator en leg daar het hele verhaal nog eens goed uit. Laster is strafbaar dus in theorie kun je er een juridische zaak van maken, maar dit gebeurt ook publiekelijk en kost enorm veel tijd en negatieve energie. In veel gevallen is wat aandringen bij een forumeigenaar of moderators. In het eerder genoemde geval bleek dit te werken. De moderators hebben de topicstarter benaderd om te zien of deze zijn zaak kon onderbouwen met wat bewijzen en omdat er na 7 dagen nog geen reactie was, is het bericht van het forum verwijderd. 

Schade deze keer beperkt gebleven
Fora zijn enorm dynamisch en zoekmachines ruimen verwijderde topics meestal dan ook snel uit hun resultaten op. Uiteindelijke schade bleef in dit geval beperkt tot ruim een week. Niet prettig, wel gelukkig vrij tijdelijk. Het is dan ook een van de redenen waarom grote webwinkels graag niet alleen de nummer één positie in zoekmachines willen op hun eigen bedrijfsnaam, maar proberen de gehele top tien of zelfs top twintig in de zoekmachine op hun bedrijfsnaam te beheersen. Want een post op het forum van Kassa is al vervelend, nog erger wordt het als in Google op jouw bedrijfsnaam direct het tweede resultaat begint met “[bedrijfsnaam] zijn oplichters!”

Zelf al eens zoiets meegemaakt? En hoe ben je er toen mee omgegaan? We zijn benieuwd naar jullie verhalen, zodat anderen daar weer van kunnen leren!