Klantervaring

De klantervaring is essentieel om een vertrouwensband met je klanten op te bouwen. Immers, als de klant je niet vertrouwt zal hij ook geen aankoop bij je doen. Lees ook onderstaande artikelen over dit onderwerp.

Nieuws over online klantervaringen

Onze laatste nieuwsberichten over webshop-ervaringen van klanten zijn:

Klant mist relevante informatie en personalisatie

In een onderzoek van Brand Science Institute naar online marketing zei tweederde van de consumenten dat er te veel overbodige informatie werd gegeven tijdens de klantreis. Dit heeft voor een groot deel te maken met het feit dat veel retailers gestandaardiseerde feeds gebruiken die afkomstig zijn van grote productdatabanken van fabrikanten.

Hierdoor is er een groot gebrek aan content die specifiek op de klant is aangepast. Het is dan ook belangrijk om informatie te verschaffen die voor jouw klanten relevant en belangrijk is. Dit zal de klant vele malen meer aanspreken en motiveren om een aankoop te doen.

Negatieve klantrecensie? Doe er wat mee

Webshops verzamelen graag positieve reviews. Maar een negatieve recensie hoeft niet per definitie iets slechts te zijn. Het gaat er meet name om hoe je ermee omgaat. Internationaal onderzoek van Trustpilot wijst namelijk uit dat 55 procent van consumenten best wil terugkomen naar een webshop als hun negatieve ervaring maar goed wordt opgepakt. Openstaan voor feedback is noodzakelijk om een sterk merk op te bouwen en teleurgestelde klanten terug te winnen.

Reageer dan ook op negatieve recensies. De helft van de recensenten rekent hier niet op, dus alleen al door te reageren overtref je hun verwachtingen. Daarnaast is het aan te raden om eerst het probleem op te lossen en daarna een reactie achter te laten. Volgens 88 procent van de klanten is dit de meest gewenste manier van handelen. Je kunt ook voorstellen het product te vervangen of vergoeden – dit wordt verlangd door 84 procent van de klanten.

Privacy weegt niet zwaarder dan personalisatie

Uit onderzoek van Episerver blijkt dat klanten best bereid zijn persoonlijke informatie prijs te geven, als ze er maar een goede gebruikerservaring voor terugkrijgen. Dit geldt maar liefst voor 87 procent van de klanten.

Bovendien voelt 16 procent van de klanten zich gefrustreerd en 12 procent wantrouwend tegenover merken die niet genoeg personaliseren. Wanneer je de shopervaring personaliseert voelt een op de vijf klanten zich meer betrokken bij je merk. Ook vertrouwen klanten je bedrijf meer. Zorg dus voor een gepersonaliseerde en naadloze ervaring.

Shoppers willen bij het eerste bezoek gemakkelijk op je website gemakkelijk kunnen kijken (35 procent), vergelijken (29 procent) en kopen (17 procent). Productspecificaties zijn hierbij de belangrijkste vorm van content. Ook klantrecensies, productfoto’s en verkoopinformatie zoals openingstijden worden belangrijk gevonden.