Bigcommerce onder vuur na wijzigen prijsmodel

Webwinkelsoftware-oplossing Bigcommerce ligt de laatste tijd flink onder vuur nadat het is afgestapt van vaste prijzen voor haar klanten. De nieuwe prijsstructuur heeft ertoe geleid dat een aantal klanten opeens veel meer moet betalen, zonder dat daar zichtbaar iets tegenover staat.

Bigcommerce heeft volgens recente data van BuiltWith.com een marktaandeel van 2,4 procent en is daarmee een van de grotere aanbieders van webwinkelsoftware. Vooral in thuisland Amerika heeft de SaaS-oplossing klanten. Maar dat zijn er de laatste tijd waarschijnlijk een stuk minder geworden nu Bigcommerce zware kritieken heeft gekregen.

Belangrijk nieuws via privéforum
Zoals op de website Power Retail valt te lezen heeft Bigcommerce aan het eind van vorig jaar stilletjes een nieuw prijsmodel aangekondigd, dat in januari werd uitgerold. De aankondiging werd niet groots gedaan op het weblog van de site of via social media. Nee, de melding werd door de nieuwe CEO, Brent Bellm, gedaan via het privéforum van Bigcommerce.

Klachten over o.a. klantenservice, functies en transparantie
Al snel ontstonden er klachten van klanten die plots met een aanzienlijke prijsverhoging kregen te maken. Tel daarbij de klachten over een slecht functionerende klantenservice, het gebrek aan transparantie over de prijzen, het vermeende achterblijven van genoeg nieuwe en relevante functies, het krampachtig verwijderen van kritische posts op het Bigcommerce-forum en het ziet er naar uit dat Bigcommerce weinig geeft om klanten die het bedrijf niet veel geld opleveren. En er gaan geruchten dat Bigcommerce van deze niet-winstgevende klanten af wil omdat het zich voorbereidt op een beursgang, die later dit jaar zou moeten plaatsvinden.

Bigcommerce heeft inmiddels uitgelegd waarom het haar prijzen heeft veranderd. Het idee is dat de tarieven meegroeien met de webwinkelier. De prijs is nu gebaseerd op het aantal bestellingen in de afgelopen twaalf maanden en het online volume. De nieuwe CEO, eerder werkzaam als CEO van PayPal Europa, haast zich te zeggen dat door deze prijsverandering zo’n 80 procent van alle Bigcommerce-webwinkeliers geen verandering ziet of zelfs haar maandelijkse tarief ziet dalen. En daarbij zijn transactiekosten bij alle prijsmodellen weggehaald.

Vorige prijsmodel was niet rendabel voor Bigcommerce
In het vorige prijsmodel kon het volgens Bigcommerce zo zijn dat iemand die standaard 30 dollar per maand betaalde ondertussen wel is uitgegroeid tot een webwinkel met tienduizenden orders per maand. “Bigcommerce verliest een boel geld door deze winkeliers van dienst te zijn, door de kosten van page loads, server-verzoeken en klantenservice”, zo legt het SaaS-bedrijf uit. “Sommige van onze meest succesvolle klanten kosten ons tienduizenden dollars per jaar om ze van dienst te kunnen zijn.”

De nieuwe prijsstructuur heeft dus kwaad bloed gezet bij een boel klanten, maar het gaat hen niet alleen om het geld, maar ook, of juist, om de manier waarop die prijswijziging naar buiten toe werd gecommuniceerd. Van alle kanten werd er geklaagd, maar hun gal spuien op het officiële Bigcommerce-forum had weinig zin; alle negatieve posts werden door moderators verwijderd. Ook zijn mensen bang om via social media te klagen, bang om hun online shop gesloten te zien worden als Bigcommerce erachter komt wie hen in een kwaad daglicht zet. En ook klagen via de verschillende klantenservice-kanalen heeft weinig zin, ondanks dat Bigcommerce ’24/7 support’ juist een van de features was die de prijsverhogingen zou rechtvaardigen.

Al met al lijkt het erop dat Bigcommerce uiteindelijk van haar kleinere klanten af wil en zich met name wil focussen op klanten die veel meer winst maken. Aan dit soort partijen zou Bigcommerce haar nieuwe Enterprise-pakket maar wat graag willen slijten. Daarnaast gaat sinds een paar maanden het gerucht dat CEO Brent Bellm bezig is met het retargeten van de grotere klanten en dat winst een absolute prioriteit is geworden nu een IPO dit jaar aanstaande is.

SWEET! Found a local full service web dev. company to build out my website so I don’t have to endure the 260% rate increase of @Bigcommerce

— Bryan Tintes (@BTintes) 22 januari 2016