Consument van vandaag is ‘flex shopper’

Consumenten gebruiken steeds vaker hun mobiel of tablet om producten te researchen en aan te schaffen en schromen niet om te switchen tussen verkoopkanalen. Ook worden ze beïnvloed door sociale media en blijft gratis verzending een belangrijke aandrijver van aankoopbeslissingen te zijn.

Dit blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van UPS naar online consumentengedrag. Uit het rapport ‘Pulse of the online shopper‘ komt ook naar voren dat dat de meeste consumenten (93%) bij kleine winkels shoppen. Voor twee derde is dat omdat deze winkels unieke producten verkopen, terwijl voor de helft ook meespeelt dat ze bij de stenen winkels niet vinden wat ze nodig hebben. En voor vier van de tien consumenten speelt het ook mee dat ze graag de kleinere winkeliers steunen.

Het onderzoek werd gedaan onder vijfduizend Amerikaanse consumenten en daaruit kwam naar voren dat 40 procent aankopen heeft gedaan buiten de VS, waarbij de helft van hen aangaf dit te hebben gedaan omdat ze over de grens betere prijzen tegenkwamen, terwijl 35 procent zei dat ze producten wilden die ze niet in Amerikaanse winkels konden vinden.

Omnichannel-benadering werkt
De consument van tegenwoordig wordt ook wel de ‘flex shopper’ genoemd. Hij switcht gemakkelijk tussen de diverse verkoopkanalen en draait zijn hand ook niet om voor het switchen van aankoopapparaten. Redenen om online te kopen, nadat een product wel in de winkel is bekeken, zijn vooral betere prijzen (57%) en beter aanbod (49%). En dat terwijl bijna de helft van de online shoppers vorig jaar heeft gekozen voor de optie om het online bestelde product in de winkel op te halen. Ook bleek 45 procent van deze consumenten in de winkel nog een extra aankoop te doen als ze hun pakketje komen ophalen. Hiermee wordt weer maar eens het belang van een omnichannel-benadering benadrukt. Enkel online of enkel offline actief zijn, lijkt niet meer te werken.

Bij retailers die zowel een online als een fysieke aanwezigheid hebben, wil 39% van de consumenten die een online aangeschaft product retourneert het product graag terugsturen, terwijl de overgrote meerderheid van 61% het artikel liever terugbrengt naar de stenen vestiging. Wordt het product ook daadwerkelijk in de winkel teruggebracht, dan koopt 70% nog iets anders, terwijl dit percentage 42% bedraagt voor zij die een nieuwe aankoop doen nadat ze een online retour in gang hebben gezet.

Webwinkeliers moeten aanpassen aan mobiele consument
Het onderzoek laat ook zien dat 41% van de respondenten hun smartphone voor research gebruikt, terwijl 30% er ook daadwerkelijk aankopen mee doet. Vooral onderweg en in winkels wordt het mobiele apparaat gewaardeerd. Voor webwinkeliers is hier in ieder geval nog wel een verbeterpuntje te halen: 38% van de consument geeft aan wel een mobile te hebben, maar er niks mee aan te schaffen omdat de desbetreffende productafbeeldingen veel te klein of onduidelijk zijn, terwijl 30% aangeeft dat het lastig is om producten met elkaar te vergelijken.

UPS ontdekte ook dat een aanzienlijk deel van de consumenten (43%) op nieuwe producten stuit via sociale netwerken. Hierbij is Facebook het meest invloedrijke kanaal, al omarmen shoppers ook de wat visueler ingestelde sites zoals Pinterest.

Gratis verzending en geen gedoe met retourneren
Op het logistieke vlak komt uit het onderzoek naar voren dat gratis verzending de belangrijkste optie blijft bij het afrekenen. Zo’n 60 procent heeft extra producten aan het winkelwagentje toegevoegd om aan die gratis verzending te komen. Dit is overigens zo ongeveer ook het percentage (62%) consumenten dat tevreden is over het retourproces. Twee op de drie consumenten checkt eerst wat voor retourpolicy webwinkels hanteren voordat ze überhaupt overgaan tot aankoop, terwijl een iets kleiner percentage (66%) gratis wilt retourneren. En 58 procent wil een “no questions asked” retourpolicy zonder gedoe, terwijl 47% een gemakkelijk te printen retourlabel verwacht.