De nieuwe webwinkel van Volkswagen

Automerk Volkswagen heeft begin dit jaar een nieuwe webwinkel geopend. Nu was er voor klanten al veel mogelijk qua planning van het onderhoud of het zien van het occassion-aanbod, maar deze webwinkel is vooral gericht op merchandising. Hoe pakt een merk als Volkswagen nu een webwinkel aan? Wij gingen op onderzoek uit.

Online is duur en eng. Voor grote merken die het offline goed voor elkaar hebben is een webwinkel vooral één grote kopzorg. Marges zijn veel te klein, ontwikkelingen gaan veel te snel en de wetgeving is zodanig in het voordeel van de consument dat er maar weinig mogelijk is. Toch is online een belangrijk onderdeel van de omnichannel-trends die ook grote merken steeds dichterbij zien komen. Er moet dus ervaring en kennis mee worden opgedaan. Zo te zien doet Volkswagen dat nu deels met de in januari gelanceerde en compleet nieuwe merchandising-webshop.

Volkswagen zet aardige webwinkel neer
Op het eerste gezicht ziet het er goed uit. Het aanbod is niet bijzonder groot, maar wel breed genoeg voor zowel de echte die-hard GTI-fan als de wat mildere auto-liefhebber. Er is zowel speelgoed voor de kinderen als leuke musthaves voor dames en heren te krijgen. En dat alles in een prima layout. Niet te fancy en niet te sterk gericht op de salesfunnel, maar zoals je het mag verwachten in een prima sfeer die past bij het merk. Als Volkswagen het aanbod binnenkort net wat groter weet te maken zetten ze zo toch een aardige webwinkel neer.

Mede doordat de shop met shop.volkswagen.nl gewoon direct achter de domeinnaam van Volkswagen staat en er de duidelijke en rustige Volkswagen-merkbeleving rondhangt is ons vertrouwen in de shop gelijk heel groot. En het bedrijf zet duidelijk in op service. De algemene voorwaarden zijn prima in orde, je kunt het laten afleveren bij de dealer en er is een gratis retourenoptie. Verder krijgen we snel reactie via Twitter op een van onze vragen en is er een gratis klantenservice-nummer.

Onhandig bestelproces en geen achterafbetalen
Het bestelproces is helaas wat minder handig opgezet. Je bent niet verplicht om een account aan te maken maar het voelt wel zo omdat je begint met het opgeven van je e-mailadres. Voelt toch een beetje alsof ze willen checken of ik geen account heb terwijl je juist bij merchandising die je graag cadeau geeft dit helemaal niet moet willen checken. Het lijkt ons niet dat deze shop het vooral van herhaalaankopen moet hebben dus de hele vermelding van accounts kan kleiner. Daarnaast kun je tijdens het bestelproces de vervolgstappen nog niet zien. Zo kunnen we niet tussentijds het winkelmandje aanpassen en niet al vooruit klikken naar de betaalpagina om te zien of de gewenste betaalmogelijkheid er wel tussenstaat, voordat we adresgegevens helemaal hebben ingevuld.

Theoretisch is er niets mis mee maar bij de gemiddelde andere webwinkel zou dit behoorlijk conversieverlagend kunnen werken. Maar het grootste minpuntje hier is de verplichting tot het betalen met creditcard of iDeal. Hoe fijn zou het zijn geweest als Volkswagen ook netjes de wettelijk verplichte mogelijkheid tot achterafbetalen zou aanbieden!

Vooral zakelijke bestellers willen nog altijd het liefste een factuur en er zitten best wel leuke artikelen in de shop die leuk zijn om b2b te geven. Bijvoorbeeld aan een zakenrelatie die een kind verwacht. Als je niet veel meer van hem weet dan wat je hebt kunnen zien bij zijn bezoekjes aan je kantoor dan is een rompertje van het automerk dat hij rijdt natuurlijk wel een attent cadeautje. Dat blijkt ook wel, want de babymutsjes en enkele leuke rompertjes zijn al uitverkocht. Al reageert het algemene Volkswagen-account op Twitter dat we de site in de gaten moeten houden in verband met een nieuwe voorraad.

Kennis en ervaring met ecommerce opdoen
Laatste opvallende puntje? Veel winst zal deze webshop niet maken. De tarieven kloppen bij het merk en zullen zeker marge hebben maar als we de investeringen in service en shop meenemen zal deze shop zichzelf waarschijnlijk niet terugverdienen. Op de omzet van Volkswagen is dat vandaag de dag misschien ook helemaal niet nodig. De grootste winst voor het bedrijf is ongetwijfeld het opdoen van kennis en ervaring met ecommerce op een prettige professionele manier, en volgens ons zijn ze op de goede weg. Er wordt duidelijk in geïnvesteerd en ondanks het account of de vooruitbetaalverplichting zijn wij eigenlijk best tevreden over deze nieuwe webshop.