Excellente klantenservice lever je zo

We hebben het in deze themamaand over het leveren van een goede klantenserivce in ons eigen land, maar in Amerika kijken ze daar ook veelvuldig naar. Uit gegevens van de Mystery Shopping Study die E-tailing Group jaarlijks organiseert blijkt dat negen van de honderd onderzochte webwinkels ‘excelleerden’ in online klantenservice. “Het is de combinatie van de klantenervaring gekoppeld met de superieure service die ervoor zorgt dat deze webwinkels boven de andere staan.”

De negen webwinkels die zoveel lof krijgen zijn Footlocker, Zappos, Victoria’s Secret, Office Depot, Crutchfield, Frontgate, Godiva, Room & Board en Saks Fifth Avenue. Vooral Frontgate en Zappos moeten volgens E-tailing Group geprezen worden, omdat zij het jaar ervoor ook al bovenaan in de lijst verschenen.

Om als best presterende webwinkel getypeerd te kunnen worden werd elk van de honderd onderzochte webwinkels geordend op basis van verschillende criteria. Dat waren dezelfde criteria als in 2011, alleen werd er dit jaar ook track&trace aan toegevoegd, omdat de organisatie vindt dat dat nu ook iets is wat de klant van vandaag verwacht bij een goede webwinkel. Criteria waaraan een webwinkel moest  voldoen om in aanmerking te komen voor het predikaat ‘goede klantenservice leverende webwinkel’ waren onder andere: het vermelden van een klantenservice-nummer op de site, track&trace-mogelijkheid, het beantwoorden van e-mailtjes binnen 24 uur, drie dagen of minder om een pakketje bij de klant af te leveren en maximaal vijf clicks voor de klant om bij de kassa te geraken.

Negen best presterende webwinkels
Onderstaand vijf criteria uit het onderzoek met daarbij de resultaten van de negen best presterende webwinkels en daaronder het gemiddelde van de honderd webwinkels.

Wat volgens de onderzoekers opviel is dat er een grotere rol is weggelegd voor informatievoorziening. Zo heeft nu 80% van de winkeliers hun telefoonnummer duidelijk zichtbaar op de homepage geplaatst, daar waar dat percentage vorig jaar nog 75% bedroeg. Voorraadstatus wordt door bijna alle onderzochte webwinkels (97%) op de productpagina getoond, terwijl in het winkelwagentje ook steeds vaker de voorraadstatus (77% nu versus 66% vorig jaar) wordt getoond.

Meer opties voor consument
Ook wat betreft betalen en mobiliteit zijn sommige wensen sterker gaan leven bij de consument. Zo wordt PayPal dit jaar door 56% van de webwinkeliers aangeboden als (alternatieve) betaalmethode, daar waar dat percentage vorig jaar tien procentpunt lager lag. Grappig dat PayPal zo duidelijk wordt genoemd. Wij zijn benieuwd of dat ook in het onderzoek van de Thuiswinkel Awards het geval zal zijn. Verder zijn de mogelijkheden om de inhoud van een winkelwagentje op te slaan (10% nu, 6% vorig jaar) en om een verlanglijstje bij te houden (49% nu, 40% vorig jaar) ook toegenomen, wat steeds meer consumenten in staat brengt om hun aankoop verder te voltooien vanaf een ander apparaat of op een ander moment.

Levering duurt langer
Op het gebied van verzenden waren er eveneens verbeteringen waarneembaar. Zo sturen meer webwinkels adresstickers mee, zodat klanten gemakkelijk bestellingen kunnen retourneren, mocht het niet bevallen. Een van de dingen die echter géén verbetering bleek, was de tijd die het in beslag nam om een product bij de klant af te leveren. In 2011 duurde zoiets gemiddeld 3,43 dagen terwijl dat dit jaar alweer 3,73 dagen is. E-mail daarentegen werd weer sneller afgehandeld: binnen gemiddeld 22 uur in plaats van de 31 uur en 27 minuten die het een jaar ervoor kostte.