Het gaat online helemaal mis bij Media Markt

Ooit was het de Media Markt die in Nederland de elektronica-markt openbrak met duidelijke prijsstellingen, bereikbare winkels en een groot assortiment. Online bleef de mediagigant echter achter, en nog altijd heeft de speler moeite met inzien dat de consument online meer verwacht dan alleen een lage prijs. Gaat dit bord voor de kop uiteindelijk de Media Markt echt de kop kosten?

‘Omzet Media Markt krimpt’

Offline heeft de elektronicamarkt het overduidelijk al wat langer zwaar. Enkele grote ketens hebben faillissement aangevraagd. Over afgelopen kwartaal toont ook Media Markt geen groei. “De omzetontwikkeling neigt zelfs heel licht naar negatief. Het enige dat de krimp nog tegenhoudt, is de groei van de online resultaten”, zo publiceerde Emerce onlangs. Maar ook online zou dit laatste lichtpuntje voor het concern wel eens van korte duur kunnen zijn.

In Nederland is ecommerce snel volwassen geworden. Met spelers als Bol.com, Coolblue of Wehkamp werd er al snel online een mooie markt aangeboord waarin ook elektronica een enorme groei meemaakte. Juist van een speler als Media Markt verwacht je dan dat ze hier ook snel op inspringen. Het bleek makkelijker gezegd dan gedaan want Media Markt wist online, mogelijk mede door het kanaalconflict met de franchisers, de eerste jaren niet echt te controleren.

Online gaat het pas echt fout

Om te beginnen begrijpen ze volgens ons ‘online’ gewoon niet zo goed. Het zijn die kleine details die je, als je de internetwereld een beetje volgt, het gevoel geven dat Media Markt achter de feiten aanloopt. Neem bijvoorbeeld de melding “The recipient’s mailbox is full and can’t accept messages now” die we ontvingen nadat we een klacht naar een algemeen mailadres stuurden. We waren duidelijk niet de eerste die daar een klacht achter wilden laten en niet geholpen konden worden.

Gemiste kans natuurlijk, want online wordt het leveren van kwaliteit namelijk steeds belangrijker. Het bedrijf komt online zijn afspraken simpelweg vaak niet na, is ook nog eens regelmatig onbereikbaar, en daardoor regent het klachten. Dat is direct zichtbaar op de diverse klachten– en reviewsites.

Op dit moment heeft Media Markt om precies te zijn nul procent van de klachten op klacht.nl opgelost. Saturn, het zusje van de Media Markt, doet het met 1% al niet veel beter.

Zowel mediamarkt.nl, als buitenlandse sites als mediamarkt.de, weten nog niet in de buurt van een voldoende te komen op reviewsite Trustpilot.

Een verschrikkelijk bedrijf dus, aldus de reacties die online over Media Markt te lezen zijn. Maar blijkbaar nog altijd ‘goed genoeg’ voor het ‘beste webwinkelkeurmerk van ons land’, want eerder dit jaar keurde Thuiswinkel.org de webwinkel nog goed voor het Thuiswinkel Waarborg-keurmerk. Blijkbaar hoef je daarvoor geen klantenservice te leveren, maar moeten alleen op papier je voorwaarden in orde zijn. Gezien de reviews, geen onbelangrijk detail voor Media Markt.

Zelfverzonnen regels

Echter… Jawel… Media Markt maakt het zelfs zo bont dat zelfs de Nederlandse wetgeving niet veilig is voor het beleid van de Media Markt. Met een zelfverzonnen hygiëne-regel overtreden ze simpelweg wetgeving en overigens ook openlijk, duidelijk en bewust de regels van Thuiswinkel.org. Want je moet je toch op zijn minst aan de wet houden om dat keurmerk te mogen hanteren. Media Markt is nog maar kort lid van het keurmerk en zo te zien hebben nog onvoldoende mensen geklaagd bij Thuiswinkel.org, want die heeft het keurmerk nog altijd toegekend. En dus hebben wij recent maar die moeite genomen om ze op de hoogte te stellen. Thuiswinkel is ongeveer twee weken geleden dus een onderzoek gestart.

Hopelijk brengt het onderzoek al wat extra duidelijkheid, zo niet dan is dit gesprek of deze conversatie of de reactie van Media Markt uit onderstaand telefoongesprek misschien voldoende reden om toch het keurmerk terug te trekken?

Zo niet, dan hebben wij inmiddels toch al een voorbeeldje of vijftig verzameld waarin de Media Markt klanten bewust dupeert en wij kunnen ons niet voorstellen dat Thuiswinkel.org zo’n naar bedrijf in zijn ledenbestand zou willen houden. Dat is dan enkel een keurmerk. Je hebt ook nog zoiets als consumentenvertrouwen. Tot nu toe kennen we geen enkel bedrijf die in zo’n krappe markt (elektronica) zulke bijzonder slechte reviews kan verzamelen, zoveel klachten kan verzamelen, de wet kan overtreden, een onderzoek van Thuiswinkel.org kan overleven, en dat alles precies zo’n twee maanden voor de belangrijkste periode van het jaar.

Beste Media Markt, jullie zijn dan misschien niet gek, maar wij als consumenten zijn dat zeker ook niet! Wordt vervolgd…