‘Retouren deels veroorzaakt door kledingmerken’

Wehkamp wil dolgraag het aantal retouren bij bestelde kleding laten afnemen, maar dat gaat niet van de ene op de andere dag. Het grootste probleem ligt niet bij Wehkamp zelf, maar bij het feit dat al die kledingmerken verschillende maten hanteren. En daar wil het online warenhuis nu wat aan gaan doen.

Percentage retouren bij Wehkamp rond vijftig procent
Online bestelde kleding wordt regelmatig weer retour naar de webwinkel. Soms omdat een klant meerdere artikelen wil uitproberen en er dus geheid een paar terugstuurt, maar soms ook gewoon omdat het bestelde niet past of omdat de klant ’t kledingstuk toch niet vindt staan. Hoe het ook zij, in de online kledingbranche zijn retourpercentages van rond de vijftig procent geen uitzondering. Zalando noemde eerder dit retourenpercentage en ook Wehkamp bevestigd dat er veel kleding retour komt.

Te veel, naar mening van het bedrijf zelf.  Maar dit hoge percentage wordt deels veroorzaakt door kledingmerken, meent marketingdirecteur van Wehkamp.nl, Alexander van Slooten tegenover Stores.org. Volgens hem weigeren deze bedrijven de exacte maten van hun kleding door te geven, uit angst dat het wordt nagemaakt.

Kledingmerken houden liever vast aan hun eigen maten, die variëren van ontwerper tot ontwerper. “We hebben wel wat discussie met merken om de exacte afmetingen van hun kleding te geven, maar ze zijn erg bang dat copycats hun producten zullen namaken. Op deze manier zijn de metingen in centimeters of inches moeilijk te verkrijgen.”

Maten klant personaliseren
Wehkamp wil wat aan dit probleem doen. Het maakt sinds enige tijd gebruik van IBM’s cloud-oplossingen die de webwinkel moeten helpen bij het aanpassen van de klantervaring en het verbeteren van het serviceniveau en de prijsstrategieën. Van Slooten hoopt dat de oplossingen Wehkamp kunnen helpen in de strijd tegen hoge retourpercentages. Eén manier om dat te doen is door de maten van elke klant te personaliseren. Als een klant een jasje met maat 42 bestelt en deze wordt vervolgens niet geretourneerd, dan zal Wehkamp onthouden dat deze klant maat 42 heeft en haar vervolgens qua maten soortgelijke kleding adviseren.

Werknemers van het online warenhuis meten zelf ook geregeld kleding op, om zo de informatie die de fabrikant niet heeft gegeven, toch in huis te hebben. Dit kan als gevolg hebben dat wanneer die ene klant bij een ánder merk een jasje met maat 42 bestelt, Wehkamp haar kan infomeren dat de armlengte bij dit jasje drie centimeter langer is dan bij dat andere jasje. “Het is vrij complex, omdat we niet de exacte maten hebben van elk product, maar we zijn zeker op zoek naar manieren om onze klanten beter te adviseren over de maten die zij nodig hebben”, aldus van Slooten.