Omnichannel nog steeds alles behalve perfect

Omnichannel retail is op papier prachtig, maar in de praktijk levert het nog te veel klachten op bij consumenten. Onder andere inconsistente prijzen tussen de verschillende verkoopkanalen, incomplete klantinformatie en een te groot verschil tussen de fysieke en online winkel zijn hiervan de oorzaak.

Rockpool, een bedrijf dat zich juist bezighoudt met omnichannel retail, deed in Engeland een onderzoek onder duizend consumenten en daaruit blijkt dat winkeliers niet goed kunnen voldoen aan de wens van de moderne consument om een goede omnichannel-ervaring te hebben.

“Bijna-universele mobiele telefoon-toegang, social media en de opkomst van Internet of Things belemmeren de pogingen van retailers om een echte omnichannel-shoppingervaring te creëren”, zo schrijft het bedrijf. “Personalisatie is cruciaal voor succes, maar 80 procent van de klanten ziet daar geen bewijs van terug in hun online en offline winkelbezoeken.”

Verschillende prijzen online en offline

Online en fysieke opties blijven voor consumenten belangrijk bij de keuze tot aanschaf, wat onder meer blijkt uit het feit dat twee op de drie respondenten aangaf online prijzen te vergelijken voordat ze in de stenen winkel iets kopen en dat 40 procent handelt op basis van online recensies.

Hoewel de diverse kanalen dus erg belangrijk zijn voor consumenten, zijn de digitale wereld en de in-storebeleving soms alles behalve consistent. Zo ontdekte twee derde van de consumenten inconsistente prijzen tussen online en offline vestigingen van een winkel. Eén respondent zei hierover: “In de meeste gevallen, zijn de digitale en in-store-ervaringen van dezelfde retailer losgekoppeld van elkaar en voelen ze aan als twee volledig verschillende winkels.

Mobiele shopping ondermaats, klantenservice los geheel

En op de mobiel is het ondertussen ook niet al te best. Slechts een derde van de respondenten noemde de mobiele shoppingervaring ‘fantastisch’ of gewoon ‘goed’. En hoewel de klantenservice als geheel een stuk sneller wordt – klanten kunnen bij veel winkels hun vragen en klachten kwijt via bijvoorbeeld Twitter of WhatsApp – wil dat niet zeggen dat de algehele ervaring van klanten met die klantenservice erop vooruitgaat. Bij 56 procent waren klantenservice-medewerkers niet in staat om bij alle persoonlijke informatie te komen die via diverse kanalen was verzameld.

“Eén ding is glashelder: klanten zijn niet blij met de shoppingervaring die hen wordt geboden via de verschillende kanalen. Als retailers willen overleven in dit klantgerichte tijdperk, dan moeten ze hun aanpak van de gehele customer journey verbeteren”, zo zegt CEO Bruce Griffin. “Een consistent assortiment en dito prijzen in de diverse verkoopkanalen creëren een ecosysteem dat klantloyaliteit stimuleert. “