De omnichannel-trends in ecommerce

De ecommerce-industrie is natuurlijk constant aan het veranderen. Maar als je er van een afstandje naar kijkt dan zijn wel degelijk bepaalde patronen waarneembaar. En je kan zo ook zien welke kant het op gaat met de ecommerce. Zo zal omnichannel een steeds grotere rol spelen nu mobiele apparaten veelvuldig gebruikt worden, de concurrentie steviger wordt en de consument meer te kiezen wil hebben.

Ben Davis van Econsultancy maakte een mooi overzicht van dergelijke trends en die willen we graag even langslopen. Zo wordt de verwachting uitgesproken dat er vaker verticale integratie plaatsvindt. Oftewel, de webwinkel neemt ook de taken van andere partijen uit de verticale bedrijfskolom over. Zo worden webwinkeliers plots ook fabrikanten of leveranciers.

Verder is er volop ruimte voor de opkomst en ontwikkeling van meer startups in de ecommerce. Je ziet het internationaal, maar natuurlijk ook binnen onze eigen landsgrenzen met bijvoorbeeld Blendle en FairPhone. Overigens niet voor niets twee initiatieven die ook internationaal niet onopgemerkt zijn gebleven. Door nieuwe technologieën zijn er ook nieuwe irritaties en wensen ontstaan bij de consument en die gaten in de markt zijn er natuurlijk om opgevuld te worden. Met de veromnichannelisering van de ecommerce is dit niet anders. Zo zal het ons niet verbazen als er de komende tijd meer bedrijven bijkomen, of ze nu klantenretentietools leveren of productvideo-verbeteringen, die enkel en alleen in de cloud actief zijn. Software-as-a-service zal gretig aftrek vinden.

Webwinkel en stenen winkel samen
Soms werken stenen winkels met een compleet ander team en vaak ook in een compleet ander gebouw dan de mensen die zich bezighouden met het runnen van de webwinkel-variant. Ook dat zal veranderen, omdat die twee entiteiten niet langer los van elkaar zijn te zien. Zo heeft Neiman Marcus recent om deze reden haar hele organisatie omgegooid en honderd miljoen dollar geïnvesteerd in een platform dat voor alle merken en kanalen werkt.

Uiteraard ligt er constant concurrentie op de loer en moet je dus niet alleen kijken naar in welke kanalen je actief bent, maar ook hóé je actief bent. Gaat het shoppen en zoeken bijvoorbeeld wel moeiteloos, ongeacht op welk apparaat de consument je webwinkel bezoekt? En is je website niet alleen qua design, maar ook qua functionaliteiten optimaal aangepast aan mobiele bezoekers? Is je webwinkel helemaal getweakt en geoptimaliseerd naar de laatste SEO-wetten?

Simpele login
Hoe laat jij je bezoekers registreren tijdens het bestelproces? Moeten ze een heel formulier invullen (wat op de desktop best kan, maar een pain in the ass is voor mobiele bezoekers) of kunnen ze zich met één simpele druk op een knop, oftewel via een social-media-login, klant noemen bij jouw webwinkel? Nu zijn er niet alleen sociale netwerken die de internetgebruiker gemakkelijk laten inloggen, ook grote webwinkels als Amazon (met de Login with Amazon-button) houden zich hiermee bezig en het zal ons niet verbazen als bijvoorbeeld ook Bol.com met zoiets komt in ons land.

Ook zien we steeds real-time interactie met de klant. Je kunt dan denken aan online chatvensters die opduiken als een klant meerdere minuten op je site zit, maar bijvoorbeeld ook aan de mogelijkheid om real-time de aankoopintenties van shoppers te ontdekken en daar op in te springen. Of door live mee te kijken kun je ontdekken waarom een bezoeker afhaakt bij bepaalde onderdelen van het aankoopproces en kun je hem wellicht weer terug op het pad richting de kassa brengen.

Logistieke trends in ecommerce
Op het gebied van logistiek en fulfilment zijn er ook enkele trends waarneembaar. Zo zijn er webwinkels die producten verzenden naar hun stenen vestiging als blijkt dat het daar niet op voorraad is, zodat de klant zijn bestelling in de winkel kan ophalen. Ook zien we steeds meer dat een product dat niet op voorraad is niet langer de hele bestelling tegenhoudt, maar dat er gewoon twee pakketjes worden gestuurd: de een direct, met alle voorradige producten, en de ander pas als het ontbrekende artikel ook weer geleverd kan worden.

Internationale leveringen zullen dit jaar, maar zeker ook de komende jaren, vaker plaatsvinden. De internationalisering van de markt zorgt ervoor dat lokale webwinkels ook opeens klanten en fans van over de landsgrenzen krijgen. Als webwinkelier kun je dan vanuit je Nederlandse shop naar het buitenland verzenden, maar je kunt er op een gegeven moment ook voor kiezen om in dat land een eigen webwinkel op te zetten en daar een lokale fulfilmentpartij aan koppelen.

Het terugbrengen van artikelen wordt ook steeds meer op een omnichannel-manier benaderd. Zo kun je bij diverse webwinkels online aangeven dat je iets retour wilt brengen en lever je het product bij een stenen winkel in. Wie doet daar nu nog moeilijk over tegenwoordig?

Webwinkel en stenen winkel
Wanneer je naast je webwinkel ook een stenen winkel (of meerdere) hebt, dan kun je die twee op elkaar laten inspelen. Zo is het niet te doen om van bijvoorbeeld zonnebrillen of schoenen alle mogelijke modellen, formaten en kleuren op voorraad te hebben. Als een klant dan naar die ene rode laarsjes vraagt met maat 42 en je hebt die niet op voorraad, dan kun je ze op de winkelvloer met je tablet of smartphone heel simpel en snel bestellen en naar het huis van de klant laten bezorgen. Of wat dacht je van de bestelgeschiedenis van de klant bekijken en daar in de winkel op inspelen door hem of haar bepaalde producten aan te bevelen?

Een andere trend die wordt geschetst is die van geanonimiseerde klantprofielen. De klant krijgt wel een ID aan zich gekoppeld, maar deze is anoniem en via een aanhoudende cookie wordt het gedrag van eerdere sessies bijgehouden. Zo kunnen klanten anoniem, maar wel gericht gevolgd worden en is beter in te zien hoe ze zich via diverse kanalen gedragen.

Op deze manier kun je ook het bezoek aan je webwinkel verder personaliseren. Krijg je bijvoorbeeld een klant uit België over de vloer, dan wijs je die nog eens op de tijdelijke gratis verzending naar de zuiderburen. Of je brengt nog eens een aanbieding onder de aandacht als je weet dat de klant die eerder nog niet gezien heeft. En natuurlijk kun je ook het productaanbod aanpassen aan de geanonimiseerde klant, zodat hij of zij altijd de producten krijgt te zien die hij of zij interessant vindt.

Welke trends denk jij dat er op dit moment spelen of nog in opkomst zijn? Van welke ecommerce-spelers zullen we meer te zien krijgen en welke technologieën of ontwikkelingen moeten we echt in de gaten gaan houden? We zijn benieuwd naar jullie visie!