Online consumenten wachten niet

66% raakt geïrriteerd als hij bij bellen niet direct iemand aan de lijn krijgt. 52% is trouwens al geïrriteerd als ze niet direct een contactmethode konden vinden. 36% doet dat als niet direct op e-mail wordt gereageerd.

Klantencontact is belangrijker dan ooit. Bij een fysieke winkel wil je nog wel even wachten tot je aan de beurt bent, of accepteer je het misschien eenmalig als je niet juist geholpen wordt. Online gaat dit niet op. Uit het onderzoek dat in maart 2009 in het Verenigd Koninkrijk is uitgevoerd blijkt dat 94% aangeeft dat ze naar de concurrent gaan en de webwinkel niet meer zullen bezoeken als ze niet goed geholpen worden.

Mensen verwachten op een webwinkel gemakkelijk contactopties te vinden en hier direct geholpen te worden. 36% heeft het liefste contact per e-mail. 26% wil wel aan de slag met een veelgestelde vragen pagina. 19% belt het liefste even op. Allemaal vinden ze een combinatie van contactmogelijkheden de beste oplossing.

Dat blijkt nog wel eens mis te gaan. Zo zijn bezoekers van Easyjet en Ryanair niet blij dat er geen telefoonnummer te vinden was of dat bellen duurder was dan normaal. Online chat blijkt in het onderzoek nog niet veel gebruikt te worden door grote Engelse webwinkels. Het is wel in opkomst. 

Hoe zorg jij met jouw webwinkel dat klanten je snel, gemakkelijk en doeltreffend kunnen bereiken?