Thuiswinkel, waar blijft je waarborgfonds?

Het was deze kerst veelvuldig raak onder retailers. Er zijn in deze tijd van het jaar altijd veel fraudeurs actief, maar als oplettende consument winkel je natuurlijk alleen bij webwinkels met het Thuiswinkel Waarborg-keurmerk. Maar welke ondersteuning bood dit nu bij V&D, Scapino, Topprice24 of Naztel?

De feestdagenomzet was voor een aantal webwinkeliers de beste ooit, maar veel thuiswinkelende consumenten hebben deze kerst een financiële klap in het gezicht gehad. Het aantal webwinkels dat failliet is gegaan, is niet op twee handen te tellen en als je betaald hebt met iDeal is het maar de vraag of je er iets van terugziet. In sommige gevallen is dat bijna terecht te noemen, maar consumenten die écht voorzichtig zijn geweest zouden eigenlijk nooit de dupe mogen worden.

Veel webwinkelkeurmerken zijn vooral een wassen neus. In onze beleving zijn er eigenlijk maar twee partijen die écht meerwaarde bieden. Een daarvan is Webwinkelkeur, dat kleinere spelers ondersteunt voor een betaalbaar bedrag. Voor zeven euro per maand kan die partij geen waarborgfonds oprichten maar als consument kun je er wel van uitgaan dat een ecommercespecialist periodiek met een juridische blik naar de webwinkel kijkt.

Daarnaast is er natuurlijk Thuiswinkel.org. Daar kost het lidmaatschap wel wat, maar die club biedt ook veel voor de branche en haar leden. Het is een vereniging die zowel de politiek, consumentenorganisaties als bedrijven adviseert. Deze club pretendeert echter ook een waarborg te bieden voor de consument en is door haar naamsbekendheid écht een instituut op internet. Als consument mag je er dus wel wat van verwachten als zij een webwinkel in zekere zin aanraden!

Thuiswinkel Waarborg-verleden geen garantie voor vandaag
Als je een aankoop hebt gedaan bij een speler die het Thuiswinkel Waarborg-certificaat hanteert, daar ook nog eens positieve reviews bij hebt verzameld en glansrijk door de Consuwijzer-tests komt, dan zou je dus moeten kunnen vertrouwen op een goede afloop. Helaas is dat allemaal niet meer dan een verouderde momentopname.

Een segment als speelgoed moet het bijvoorbeeld sterk hebben van de feestdagen en dat is met marketinguitgaven ook nog eens sterk te sturen. Als het keurmerk in juli is afgesloten en er enkele maanden goed is uitgeleverd ziet alles er geweldig uit zonder dat het veel betekent. Als er vervolgens in december duizenden euro’s aan reclame wordt uitgegeven, maar vervolgens gestopt wordt met uitleveren dan kun je als fraudeur echt goed geld verdienen.

Natuurlijk kan Thuiswinkel.org niet in het hoofd van ondernemers kijken en fraude dus niet altijd zien aankomen. Vreemd is het wel dat áls het dan misgaat, Thuiswinkel.org opeens doet alsof ze er nooit van hebben gehoord. Zoek je nu via de site naar leden als V&D, Scapino of Topprice24 dan geven ze geen resultaat. En als je klaagt, raden ze je aan om naar de politie te gaan of verwijzen ze je naar de hun bekende curator. Dat was wellicht een logische reactie toen Thuiswinkel.org nog een kleine vereniging was, maar nu ze hét instituut voor de ecommerce zijn geworden met duizenden leden, een academie en Europese ambities mag je er wel meer van verwachten.

Als het aan ons ligt moet de vereniging eerst terug naar haar roots en maakt Thuiswinkel.org haar waarborg waar. Net als in de reisbranche met een waarborgfonds. De afgelopen periode gaf daar voldoende aanleiding voor, dus het zou een mooi voornemen zijn voor dit jaar. Heb je wat besteld bij een winkel die viel onder het waarborg van Thuiswinkel.org? Dan moet je gegarandeerd worden van een goede afloop. Als er nog te leveren is, zou Thuiswinkel.org via de leverancier alsnog moeten uitleveren. Zo niet, dan zou Thuiswinkel.org uit een nieuw waarborgfonds de consument moeten terugbetalen.

Waarborgfonds kan wat kosten…?
Dit kan om veel geld gaan en gezonde leden zullen waarschijnlijk niet snel geneigd zijn om de lidmaatschapkosten te verhogen alleen maar om hun zwakke broeders te beschermen. Dus kun je kijken of je het risico kunt beperken. Bijvoorbeeld door het bedrag van aankoop te maximaliseren en in ieder geval alleen te bieden zolang het Thuiswinkel Waarborg-certificaat geldig is. Je kunt verder het bedrag maximaliseren per webwinkel. Via een verzekeraar of de curatoren van de failliete retailers kan Thuiswinkel natuurlijk ook een deel terugkrijgen.

Mocht dat niet genoeg zijn om alle consumenten schadevrij te krijgen, dan krijg je als consument dus een percentage van je geld terug, zoals nu ook gebruikelijk is bij faillissementen. Bij een bol.com of Coolblue zou dat wel eens een probleem kunnen opleveren, maar afgelopen kerst zou het zeker bij spelers als Naztel, Topprice24 en zelfs de V&D al snel afdoende moeten zijn. V&D is een grote naam met grote omzetten, maar daarvan verliep verreweg het grootste deel offline.

Uiteindelijk dwingt een mogelijk waarborgfonds Thuiswinkel.org om kritisch te blijven naar webwinkels die haar certificaat mogen dragen en daar is natuurlijk helemaal niets mis mee!