| Hulp Thuiswinkel Waarborg bij Its en Modern |
| Monday, 31 January 2011 | 1744 keer gelezen | |
 Stel je had vorige week een TV gekocht bij Its of Modern en had wel betaald maar de TV nog niet ontvangen. Stel die webwinkels gaan failliet en jij wilt je geld terug. Bij een kleine shop is dat een groot probleem maar deze waren lid van het Thuiswinkel Waarborg. Het keurmerk dat webwinkelen voor consumenten veilig maakt. Dus zij kunnen je helpen! Toch?
Thuiswinkel Waarborg De Thuiswinkel Organisatie is dé bekendste Nederlandse organisatie die zich inzet voor veilig webwinkelen. Ze hebben een heus keurmerk, met een goede reputatie. Eigenlijk is iedereen, inclusief de goedkopere of simpelere keurmerken het over eens. Als je een serieuze grote webwinkel hebt dan kan het logo van Thuiswinkel Waarborg op een uitstekende manier aantonen dat veiligheid, wetgeving en betrouwbaarheid bij jou wel goed zitten. Totdat het misgaat. Waarborg leden It's en Modern in surseance van betaling Impact Retail, het bedrijf achter It's en Modern is lid van de Thuiswinkel Organisatie. Ze dragen met trots het keurmerk logo op de website (wat trouwens misschien beter kan). Helaas voor de organisatie kwamen ze in financiële problemen. Over de oorzaak of oplossing ga ik het in dit blog niet hebben maar duidelijk is dat er consumenten daar de dupe kunnen worden. Stel dat dit het geval gaat zijn, dan gaan deze natuurlijk naar het Thuiswinkel Waarborg. In de reisbranche betekent dit dat je je geld terug krijgt als een organisatie in financiële problemen komt en het woord waarborg heeft dit ook als soort betekenis. Niets is gewaarborgd bij financiële problemen. Tijdens de Webwinkel Vakdagen heb ik bovenstaande probleem voorgelegd. Ik kreeg het prachtige zeer voldoening gevende antwoord: "Weet je wel wat dit kost?!" Nee, dat weet ik niet maar de manier waarop ze het vraagt maakt me duidelijk dat het te duur is. Waarop ik ze dan heb gevraagd hoe ze dan omgaan met dit toch vervelende feit. Het keurmerk is nog in september goedgekeurd en het bestaat bijna niet dat ze in twee maanden van compleet gezond, naar opeens faillissement zijn gegaan. Dat klopt. Eigenlijk weet de organisatie wel dat het inmiddels misgaat maar zelfs nu nog zit het logo erop. De Thuiswinkel Organisatie is van mening dat hun lid (klant), als zij hun handen eraf trekken, zoveel extra negatieve publiciteit zou kunnen ontvangen, dat ze dit niet doen. Hopelijk maakt de webwinkel een doorstart of wordt het overgekocht en kan het keurmerk dus gewoon blijven bestaan. Wat de organisatie dan voor mij, als consument, kan betekenen? Niet veel eigenlijk. Een mediator misschien of ze helpen met het vinden van de curator, mocht het zover komen. Maar wat is dan de veiligheid die het Thuiswinkel Waarborg keurmerk werkelijk biedt? Want zelfs als ze weten dat het mis is, zit er een mooi logo op dat alles er goed is. Zelfs beter dan bij concurrenten die het logo niet hebben. Terwijl er eigenlijk niets van waar is (of tenminste hoeft te zijn). Thuiswinkel Organisatie is pure marketing En daar kom ik wederom bij mijn kritiek dat een keurmerk in ons ecommerce landschap alleen een marketing aspect is. Want samengevat is de Thuiswinkel Organisatie een marketingbureau. Zij zorgen ervoor dat de conversie van jouw webwinkel mogelijk een half procent stijgt doordat met hun logo jouw webwinkel meer vertrouwen uitstraalt. En eigenlijk begrijp ik dat heel goed. Het is goed dat dit hun eerste prioriteit is want het is een vereniging en dat is wel wat anders dan een overheidsstichting. Het belang van de leden is vertrouwen en een hogere conversie. Niet een hand boven het hoofd houden van een concurrent die failliet geconcurreerd wordt. Maar nu het een zeer grote partij is gaan ze er wel erg makkelijk mee om. Ik vraag me af hoe de Thuiswinkel zou reageren als consumenten echt massaal hun vertrouwen zouden verliezen, of aan zouden kloppen. Of hoe ze zouden reageren las het een kleinere speler was. Zou die ook in september door de keuring zijn gekomen? Zou daar ook de hand boven het hoofd worden gehouden? Zou die ook tijdens een surseance van betaling, gewoon lid mogen blijven van de Thuiswinkel Waarborg? En ook al is het belang van de leden prioriteit nummer een, kunnen ze dan helemaal niets doen voor de consument? Reacties zijn welkom!
Commentaar (3)
 Ward van der Put
geschreven door Ward van der Put, January 31, 2011
Thuiswinkel.org is in de allereerste plaats een belangenvereniging van webwinkeliers, geen consumentenorganisatie. Daarover is Thuiswinkel.org altijd eerlijk en open geweest. Het "belangenvereniging van webwinkeliers" kun je ook vandaag letterlijk terugvinden op de homepage.
De beperkingen van het keurmerk Thuiswinkel Waarborg zijn ook duidelijk omlijnd: "Thuiswinkel Waarborg is géén garantiefonds voor financieel onvermogen waarop bijvoorbeeld in geval van surséance van betaling of faillissement van een aangesloten bedrijf aanspraak gemaakt kan worden." Toch denk ik dat die juristerij voor de gemiddelde internetconsument van ondergeschikt belang is. Alleen al de naam Thuiswinkel Waarborg belooft expliciet waarborgen. Je kunt er juridisch over haarkloven, maar de bottom line is voor een consument kinderlijk eenvoudig: je krijgt geleverd waarvoor je betaald hebt óf je krijgt je geld terug. Dirkjan - Auteur geschreven door Dirkjan - Auteur, February 01, 2011
@Wouter ze zullen het in september niet hebben geweten dat het écht failliet ging. En tijdens de vakdagen wisten ze het wel. Ergens daartussen zullen ze het dus hebben vermoed.
Ik ben het eens dat ze er vooral voor de webwinkelier zijn. Dat ze een belangenvereniging zijn, dat ze er zijn om de conversie te verhogen of de overheid te informeren. Dat hun richtlijnen ervoor zorgt dat dit soort gevallen zelden voorkomt. Zeker bij de pure webbedrijven is dit zeer zeldzaam want de richtlijnen van de organisatie zijn sterk. Allemaal prima, maar de consument ervaart het anders. Ze kunnen het niet betalen om je geld terug te storten, maar ze kunnen toch iets doen? Bovenstaande bericht is zeer eenzijdig, maar andere media laten ze m.i. teveel met rust. En dat is niet nodig. Ze kunnen de banken onder druk zetten om (een deel van) een iDeal betaling terug te draaien als deze drie dagen of minder oud is. Ze kunnen DHL of TNT onder druk zetten (een deel van) verzendkosten terug te storten, of zelf een fonds oprichten waarmee in ieder geval gedupeerden samen kunnen strijden. Hun mediator netwerk, of qua informatie de sterkste zijn. Dat het waarborg in deze 'fake' is accepteer ik nog maar dat ze helemaal niets doen, zelfs tijdens surseance van betaling nog het keurmerk handhaven, vind ik persoonlijk jammer. Ik ben het met je eens dat ik het niet mag eisen, maar volgens mij mag ik wel open informeren hoe ik erover denk. Schrijf commentaar
|
Hoe dan ook, de Thuiswinkel Waarborg is een certificering die vast stelt dat een bepaalde webwinkel aan de eisen van de Thuiswinkel voldoet. Deze eisen worden onder andere in overleg met de consumentenbond opgesteld. Aan de hand daarvan kan de consument zeker zijn dat de webwinkel geen kwade bedoelingen heeft en het beste voort heeft met de consument. Verder wordt er inderdaad ook naar de cijfers van een lid gekeken maar hier kan je nooit enige garantie of zekerheid aan vast knopen.
De Thuiswinkel Waarborg is geen garantiefonds waar men kan aankloppen als een webwinkel failliet gaat. Het is ook geen verzekering dat een webwinkel niet failliet kan gaan. Je kan dus niet verwachten dat de Thuiswinkel organisatie maar al het geld gaat uitbetalen aan de mensen die helaas besteld hebben vlak voor de boel klapte bij Impact Retail. Uiterst zuur wat er gebeurd is bij Impact Retail maar ik vind niet dat je de Thuiswinkel Organisatie daar bij kan betrekken omdat zij toevallig een keurmerk geven voor deze shop(s).