User Generated Content: Hot maar gevaarlijk
Content welke door gebruikers is gemaakt, zoals reviews of feedback op produkten of reacties op je weblog zijn waardevol. Ze geven een directe indicatie van wat je lezers, klanten of geinteresseerden ergens van vinden. In sommige gevallen zijn ze zelfs deel van het businessmodel zoals bij Twitter en Hyves. Twee bedrijven die volledig op gebruikerscontent werken. Maar content welke is geplaatst door mensen buiten je onderneming is ook gevaarlijk.

Als eerste merkten de grote ondernemingen zoals Ebay en Google het gevaar van user generated content. Op Ebay kan iedereen iets te koop zetten. Ook bijv. nep-artikelen. Dit gebeurde volgens L'Oreal op Ebay waarna ze een rechtszaak hebben aangespannen. De uitgever heeft in dit geval gewonnen. Maar dit is zeker niet in alle gevallen gewoonlijk. Google verloor eerder een high profile zaak tegen Louis Vuitton omdat deze beweerde dat Google verkopers van nepartikelen hiervoor de ruimte gaf met het advertentiemodel van Google. Bron: NanYang100.com

Heb jij reviews op je webwinkel? Kunnen gebruikers feedback achterlaten? In een gastenboek of andere vorm van content? Beheer je dit en controleer je al het commentaar?

Google resultaten gevaarlijk
Ook in Nederland is er voldoende. Een recente zaak over Google resultaten is een zaak tussen Klup.nl en Autobedrijf Zwartepoorte. Deze laatste klaagde Klup.nl aan omdat op een resultaat van zijn website, binnen Google, de suggestie werd gewekt dat Zwartepoorte failliet zou zijn. Niet dat Klup.nl dit werkelijk schreef op zijn website, maar beide woorden kwamen op een pagina voor, totaal niet met elkaar in verband gebracht, en Google maakte van die pagina een samenvattende omschrijving waaruit opeens de suggestie kwam dat Zwartepoorte failliet zou zijn.

Ingewikkeld en een ver van je bed show? Zeg dat jij sieraden verkoopt. Bovenaan je pagina noem je een Rolex horloge welke exclusief via jouw webwinkel te koop is. Onderaan je pagina, in een heel ander veld noem je ook iets over een bulk verkoop uit een faillissement. Stel dat Google van die pagina nu opeens de samenvatting maakt met als omschrijving: "Rolex faillissement vandaar verkoop met grote kortingen" ook al zeg jij dit niet, dan ben jij verantwoordelijk?

TROS Radar gevaarlijk
In Nederland wordt de consument tegen het bedrijfsleven beschermt. Via de wet, en als dit niet lukt via allerlei instanties als de Cosumentenbond, TROS Radar of kleinere initiatieven zoals eerder via de door 2dehands.nl opgerichte internetoplichting.nl. Hierop konden gedupeerden klagen over webwinkels en zo samen een zaak of in ieder geval sterkere stem maken.

Dit gebeurde ook tegen de internetwinkel Trendylaarzen.nl. Op diverse forums, waaronder TROS Radar, werd geklaagd over de internetwinkel. Ook op Internetoplichting.nl. De winkel heeft toen deze website aangeklaagd voor zwartmakerij en werd door de rechter in het gelijk gesteld. Met name omdat moderators volgens de rechter de boel erger maakte dan nodig en omdat de website niet de gegevens van de moderators wilde vrijgeven. Deze zaak is behoorlijk uit de hand gelopen. Zo is er allerlei info van de internetwinkel bekend geworden wat onder de privacy wetgeving valt. Zo is de website Internetoplichting.nl door de zaak uit de lucht gehaald en heeft de webwinkel zelfs andere klagers een rekening gestuurd.

De werkwijze van Trendylaarzen is een manier. Veel mensen zouden het waarschijnlijk anders doen. Ze hebben misschien een rechtzaak gewonnen maar ook zij zijn gewoon verliezer in deze partij. De naam van de webwinkel heeft toch een flinke deuk opgelopen en het zou mij verbazen als de webwinkel nog veel omzet maakt. Ze zijn door de rechter vrijgesproken maar met de vele threads online blijven ze verdacht bij veel partijen.

Geen stijl?
En dan is er nog Geenstijl. Een weblog, eigendom van uitgever De Telegraaf, dat ook wel omschreven wordt als shocklog vanwege het hoge aantal shockerende berichten. Als je als webwinkel een foutje maakt wat shockerend zou kunnen zijn is het oppassen geblazen dat niet Geenstijl erover te weten komt. Als die over je publiceert weet gelijk heel hogeropgeleid Nederland het. Want hoe ordinair de website soms ook is, ze hebben wel een zeer grote en met name hogeropgeleide doelgroep. Ze kunnen je maken en breken waar je eigenlijk niets aan kan doen.

Zo heeft Wendy van Dijk bijv. eens aangevochten dat ze niet, zoals Geenstijl beweerde, sex gehad had met Reinout Oerlemans met een ton als schadegeld. De rechter besloot dat 7500 euro voldoende was. Bron: 925.nl. Ze won de zaak wel maar het kwam zoveel in het nieuws dat het imago van Wendy toch aangetast kan worden door het hele gebeuren. Ook al heeft Geenstijl geen gelijk, als ze over je schrijven ben je eigenlijk altijd de klos.

Je medewerkers gevaarlijk
Als je denkt de hele buitenwereld onder controle te hebben zijn er altijd nog je eigen medewerkers. Zo zetten enkele medewerkers van Domino Pizza een filmpje op Youtube waarin ze voor de grap een neuspeuter in een pizza verwerkten. Grappig, het werd snel bekeken door enkele mensen waardoor Domino Pizza een officiele verklaring werd gevraagd. Die wilde er niet op in gaan 'een incident en we kunnen niet op elk Youtube filmpje reageren' was het commentaar. Realiteit was dat het filmpje de volgende dag al door een miljoen mensen bekeken was.

Conclusie
Bang maken willen we je zeker niet maar alles wat, zonder dat je dit zelf hebt kunnen controleren, over jouw bedrijf op het internet wordt geschreven is gevaarlijk. Je klanten, medewerkers en zelfs automatische systemen zoals de Google zoekresultaten zijn belangrijk om in de gaten te houden. bovenstaande (recht)zaken zijn uitzonderingen en als je de zaken goed voor elkaar hebt komen ze echt niet veel voor.

Neemt niet weg dat je serieus de risicos van nieuwe media moet kennen. Wat doe je als je webwinkel negatief in het nieuws komt? Span je een rechtzaak aan zoals Wendy waarbij de mug een olifant wordt? Negeer je het nieuws zoals Domino Pizza waarbij achteraf gezien een miljoen mensen het filmpje zien zonder officieel statement?

Een ding heb je in ieder geval in de hand. Houd je content en reacties altijd in de gaten en neem negatieve publiciteit ALTIJD serieus.

Commentaar (1)

Naam

Email

Commentaar

Geef commentaar