Algemene voorwaarden

Als webwinkelier ben je niet verplicht om algemene voorwaarden te hebben. Je kunt immers, net als je klant, altijd terugvallen op de wettelijke regels. Maar handig is het wel om in de kleine lettertjes duidelijkheid te scheppen over allerlei zaken die met de verkoop te maken hebben. Maar hoe stel je dergelijke voorwaarden eigenlijk op? En waar moeten ze aan voldoen?

Verwachtingen sturen

De wetgeving voor webwinkels is streng, maar daarnaast zijn er ook wat zaken die je zelf kunt bepalen. Bijvoorbeeld via algemene voorwaarden. Hierin leg je de wederzijdse rechten en verplichtingen tussen jou en de koper vast. Hierbij kun je denken aan de betaaltermijn, de levertijd, het herroepingsrecht, garantiebepalingen en hoe je omgaat met geschillen. Maar met alleen het opstellen van deze voorwaarden ben je er nog niet. Om de bepalingen ook daadwerkelijk rechtsgeldig te maken, moeten de algemene voorwaarden voldoen aan de volgende twee eisen.

Allereerst moeten ze openlijk beschikbaar zijn voor de consument. Ten tweede moeten ze officieel aanvaard zijn door de klant. In principe gaat dit automatisch wanneer de consument het document onder ogen heeft gehad en besluit om een order te plaatsen. Om eventuele discussies uit te sluiten, plaatsen veel webwinkeliers een link met de algemene voorwaarden bij de kassa. Hierbij is het aan te raden om naast de link een hokje te plaatsen waarin de consument moet aanvinken dat hij akkoord gaat met de gehanteerde algemene voorwaarden. Dit is niet verplicht, maar het geeft je wel een sterkere positie mocht er een geschil komen.

Algemene voorwaarden moeten openlijk beschikbaar zijn voor de consument.

Herroepingsrecht

Bij de aankoop van producten heeft de consument het recht om de overeenkomst zonder opgave van redenen te ontbinden binnen veertien dagen. Wanneer de consument gebruik wil maken van dit recht is hij verplicht om dit binnen deze termijn kenbaar te maken middels een modelformulier. Als webwinkelier ben je vanaf 13-06-2014 wettelijk verplicht om dit modelformulier toe te voegen bij iedere bestelling. Verder moet je de consument bij de bezorging melden hoe de retourprocedure eruit ziet. Als je dit niet doet, krijgt de klant een retourtermijn van maximaal twaalf maanden.

Uiteraard zijn er ook een aantal situaties denkbaar waarbij het herroepingsrecht niet aan de orde is. In de wet is vastgelegd welke producten uitgesloten zijn. Grofweg kun je denken aan producten die duidelijk persoonlijk van aard zijn, producten die snel kunnen bederven of verouderen, hygiënische producten of software waarvan de consument de verzegeling heeft verbroken en producten die vanwege hun aardig niet kunnen worden teruggezonden. Je mag zelf bepalen of je de retourkosten voor eigen rekening neemt of dat de klant dit moet betalen. Kies je voor de laatste optie, dan moet je dit duidelijk aangeven op je site én in je algemene voorwaarden. Doe je dit niet, dan zijn de kosten alsnog voor jou.

Garantie en geschillen

Door in je algemene voorwaarden duidelijke richtlijnen op te stellen, kun je veel discussies rondom de garantie of aansprakelijkheid voorkomen. Natuurlijk, als online verkoper ben je nou eenmaal aansprakelijk voor wat je levert of hoe en welke data je verzamelt, maar juist door open je klanten daarover te informeren kun je daar wel grenzen aan stellen.

In je algemene voorwaarden kun je bijvoorbeeld opnemen dat eventuele gebreken of verkeerd geleverde producten binnen vier weken na levering schriftelijk gemeld moeten worden. Verder is het raadzaam om duidelijk aan te geven wanneer de garantie niet geldt. Bijvoorbeeld omdat de consument het geleverde product zelf heeft bewerkt of door derden heeft laten repareren. Ook blootstelling aan abnormale omstandigheden of onzorgvuldig handelen zijn veelvoorkomende redenen voor uitsluiting.

Met algemene voorwaarden kun je veel discussies rondom de garantie voorkomen.

Bedenk wel dat de garantie die jij geeft niets afdoet aan de wettelijke rechten die de klant heeft met betrekking tot de garantie. De meeste webwinkeliers kiezen er daarom voor om de fabrieksgarantietermijn aan te houden. Verder ben je verplicht om je klanten duidelijk te informeren over de klachtenprocedure die je hanteert. In de algemene voorwaarden vertel je onder meer hoe de consument zijn klacht kan indienen en binnen welke termijn je de klacht afhandelt.

Instanties

Er zijn verschillende instanties die je kunnen helpen bij het opstellen van je algemene voorwaarden. Denk bijvoorbeeld aan Thuiswinkel.org en WebwinkelKeur. Ga je liever zelf aan de slag? Dat kan natuurlijk ook, maar kopieer nooit klakkeloos de algemene voorwaarden van een ander bedrijf. Daarnaast is het belangrijk om de voorwaarden te laten checken door een expert. Hij of zij kan namelijk het beste inschatten of de algemene voorwaarden geschikt zijn voor jouw webwinkel en of ze als redelijk beoordeeld mogen worden.